5 conseils pour démarrer la transformation de votre engagement client

Savoir comment commencer votre voyage pour offrir une expérience client (CX) supérieure peut être difficile. Même s’il serait idéal de disposer de ressources illimitées, ce n’est pas le cas dans la plupart des organisations. Vous devez donc comprendre où concentrer vos ressources pour obtenir le meilleur rendement possible. Voici cinq étapes clés que nos entreprises clientes suivent généralement lorsqu'elles intègrent la personnalisation en temps réel à leur stratégie d'engagement client.

1. Définissez vos objectifs CX

Pensez à ce que vos clients veulent et ont réellement besoin, sinon les décisions deviennent trop motivées en interne ou limitées par l'infrastructure. Considérez toujours l'expérience du point de vue du client et déterminez ce que vous essayez d'accomplir. Recherchez-vous une expérience cohérente qui fonctionne sur tous les canaux et plateformes ? Souhaitez-vous offrir une expérience de marque personnalisée au niveau individuel ? Ou visez-vous l'objectif ultime : exploiter toutes les données disponibles pour personnaliser chaque point de contact sur le moment et vous assurer d'offrir la meilleure interaction, parfaitement synchronisée, à chaque fois ?

2. Comprendre vos besoins en matière de données

Les systèmes de données existants s'appuient souvent sur des données batch pour identifier des modèles et prédire les tendances comportementales futures. Être capable d'interagir au bon moment de l'engagement, de manière non intrusive et génératrice de valeur, nécessite des flux de données en temps réel et une connectivité à faible latence (c'est-à-dire « en un clin d'œil ») avec vos systèmes de décision et d'analyse. . Cela vous permettra ensuite de proposer les meilleures offres à vos clients sur le moment et sur n'importe quel point de contact digital.

3. Documenter les systèmes techniques

La capture de données n'est qu'un aspect de la création du CX. Il est important de bien comprendre les systèmes existants en jeu ainsi que les systèmes décisionnel et de marketing (MarTech) qui seront responsables de l'exécution des efforts ciblés. La plupart des entreprises disposent d’une myriade de solutions, de produits et de fournisseurs. Ce qui leur manque, c'est une vue unique de ce qu'ils utilisent, de quels actifs numériques et pourquoi. Lors de la cartographie des technologies et des piles MarTech, ne vous concentrez pas uniquement sur les spécifications : incluez ce qui est activé (comment les données sont collectées, partagées, utilisées et stockées entre les systèmes et les plates-formes) et quelle valeur ces systèmes ajoutent. Cette étape supprime les duplications potentielles, corrige les inefficacités et signale toutes les lacunes en matière de données, de processus et d’organisation.

4. Définir et combler les lacunes

Une fois qu'un cadre CX clairement défini est en place, vous pouvez commencer à concevoir et développer des solutions pour capturer les données requises. À ce stade, vous devez également examiner vos systèmes techniques (décrits au point 3) pour vous assurer que vous comblez les lacunes en matière de données. L’accès à des données numériques détaillées est normalement l’ingrédient manquant. Même s’il existe, il est souvent cloisonné, fragmenté et difficile à intégrer. Il peut être de mauvaise qualité, ou sujet à des anomalies qui rendent les expériences personnalisées inefficaces. Comblez les lacunes avec une solution de données CX qui comprend des outils intégrés pour vous aider à unifier, nettoyer et optimiser vos données. De plus, toutes les informations dont vous avez besoin n’existeront pas au sein de votre entreprise. Grâce aux plates-formes et aux API connectées, les données tierces peuvent également être utilisées pour créer un contexte de marché, orienté vers les tendances et les comportements. Plus les données sont bonnes, meilleure est l’expérience.

5. Ébaucher un plan de transformation

Après avoir défini l'art du possible et ce qui est nécessaire pour y parvenir, créez une feuille de route qui rassemble les pièces manquantes du puzzle ainsi que des délais détaillés. Incluez toutes les ressources dont vous avez besoin pour réussir, y compris les personnes, les données et la technologie. Assurez-vous de prendre en compte l’évolution progressive et le développement des services pour répondre à la croissance future et aux changements du marché. Dans la mesure du possible, cherchez à simplifier le chemin d'intégration, à réduire les délais et à exploiter plus rapidement des solutions qui ne nécessitent pas des tonnes de configuration manuelle, de codage ou d'installation pour être lancées. Cela améliorera votre délai de rentabilisation.